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金融科技驱动银行保险员工转型

2020-01-12 16:19:10 分类:保险知识    

  金融科技实现了业务与风控流程的前中后台一体化和自动化,其更直接流程管理,低价、迅速实现价值存储和资产转移,大幅降低交易时间和成本,为用户提供更优异的服务体验。

  □彭远汉

  金融科技是技术驱动的金融创新,它以数据为基础,以技术为手段,帮助金融行业提升效率与降低成本,为金融发展注入了新的活力。在电子渠道交易替代率越来越高的当下,金融网点在缩减数量的同时,也在逐年进行智能化升级。工作人员从操作岗转到事务性岗位,这也对金融员工自身职业技能和素养提出了更高的要求。

  认真留意,以前星罗棋布的金融网点现在少了许多,银行保险“门店数字化”之势愈加明显。其实,这主要原因就是金融科技带来的网点瘦身升级员工转型离柜的结果。在电子渠道交易替代率越来越高的当下,金融网点在缩减数量的同时,也在逐年进行智能化升级。

  我国金融科技突飞猛进

  金融营业网点是金融科技应用的“窗口”,也是人们直观感受银行保险运营效率的“试验场”。一边是网点“关闭潮”的浪急风高,一边是金融科技的日新月异、时不我待,如何努力提升金融网点智能化改造成为银行保险的发力点。我国科技步入跨越式发展,已进入了从跟跑到领跑的历史性时代,科技创新发生了整体性、格局性的深刻变化,科技对金融经济社会发展的支撑作用日益明显。

  有资料显示:工商银行2018年末的营业网点16004个,较2017年末减少88个。与缩减网点相对应的是,该行升级了网点智能服务。截至2018年末,工商银行完成智能化改造网点15410个,智能设备75756台。而这些智能设备涵盖个人、对公等服务领域达255项业务。农业银行在2018年报中直接提出了“三减”:减网点面积、减柜员、减成本。中国银行年报披露,2018年该行电子渠道对网点业务的替代率达到93.99%;交通银行一项自助机具“智易通”的网点交易分流率超过50%。在保险系统如短期医疗险、意外险、车险、短期投资型保险、退货运费险、航意航延险等,“个险+互联网”是主流。

  如今,智能无人网点、超级柜台机、自助购汇机、虚拟柜员机、理财柜员机和自助投保机等层出不穷,诸多智能终端逐渐成为银行保险网点的标配,在大幅提升服务效率的同时也解放了网点的人力。

  目前,金融科技在我国方兴未艾,随着其带来的业务模式创新与解决方案不断出现,也给银行保险业发展带来了一些挑战。既对理念有更新的挑战,又对提质增效提出了更高的要求。金融科技涌现运用不仅倒逼银行保险业去研究技术、去应用技术,而且对传统金融服务受到冲击。金融科技实现了业务与风控流程的前中后台一体化和自动化,其更直接流程管理,低价、迅速实现价值存储和资产转移,大幅降低交易时间和成本,为用户提供更优异的服务体验。早先的银行保险半人工化的核心业务流程已经无法适应金融科技时代的市场竞争,前台如何借助金融科技更方便、更全面地获取客户信息,更敏锐地洞察客户需求;中后台如何借助金融科技实现业务流程整合、优化与创新,保证服务的高效性以及客户良好的服务体验;前中后台转型过程中如何实现集成式风险管理,快速响应、及时匹配市场需求等都是迫在眉睫的问题。

  创新金融科技迫在眉睫

  金融科技是技术驱动的金融创新,它以数据为基础,以技术为手段,帮助金融行业提升效率与降低成本,为金融发展注入了新的活力。2017年,我国成立了金融科技委员会,旨在加强金融科技工作的研究规划和统筹协调。《中国银行业信息科技“十三五”发展规划监管指导意见》也明确要求要构建数据共享机制,逐步实现内外部数据的融合;统筹规划大数据基础设施,推进大数据平台建设;建立大数据服务体系,扩大数据服务的用户覆盖面;积极扩大信息来源以奠定大数据应用基础;开展大数据营销,提高获客能力和客户黏性;加强大数据风控,全面了解运营情况并及时优化业务流程,以推动业务创新;拓宽普惠金融的服务范围为实体经济发展提供支撑。

  积极探索金融科技适用技术

  一是要转变经营理念。从战略高度上深刻认识金融科技发展带来的机遇与挑战,转变传统经营管理观念,充分借鉴金融科技企业发展金融业务的成功经验,不断发挥在支付结算、资金托管、市场交易和承保理赔等自身优势,提升以客户为中心的产品研发和金融服务水平。重塑企业创新文化,植入金融科技企业的创新基因,共同投身创新,引入创新孵化和内部风险投资机制,以提升客户价值、客户体验和客户满意度为出发点和落脚点,充分调动和发挥金融员工的创新积极性。

  二是要优化组织结构。建立起与新型金融发展相适应的专业化经营组织架构,强化网络金融部门、信息科技部门的专业性。加快现有业务流程的数字化、智能化改造进程,提升金融综合服务能力和联动发展能力。

  重视多渠道整合协同,依托互联网技术将柜台、自助设备等渠道无缝接入大数据平台,实现金融渠道间产品整合、信息共享、流程衔接和服务协同,真正实现为客户提供一站式解决方案和一体化流程体验,使客户享受到实实在在的增值服务。在风险技术成熟情况下,借助机器人变革传统服务方式提升运营效率,将财富管理和投保客户对象进一步扩展,为客户提供多样化的资产投资组合和最佳保险方案,确保资产稳健持续增值和保险保障。

  三是要加快员工转型。随着智能设备功能的逐步完善和应用程度的不断提高,越来越多的金融员工将从柜台等岗位中解放出来。金融网点的服务形式将由“面对面”转为“肩并肩”,服务内容由标准化转为定制化,获客方式将由被动等待转为主动拓展。金融网点转型的关键是如何更好地实现员工转型,特别是帮助原本从事标准化、操作性工作较多的基层员工向精准营销、客户尽职调查和提供专业服务等方面转型。

  在精准营销方面,借助客户画像、需求预测、产品匹配、营销策略等工具,快速补齐其能力和经验短板;在客户尽职调查方面,电子化调查及智能辅助工具可引导员工快速上手开展专业尽职调查,增加尽职调查过程规范性,增强调查信息可信度;在专业服务方面,基于行业知识图谱等技术构建的智能专业咨询系统,可支持员工向客户提供个性化、定制化、专业化的服务;在网点外拓方面,社区机器人可作为网点在社区的逻辑延伸,通过提供智能交互、金融咨询等服务实现服务前置、业务引流,同时提升获客、营销和服务三大能力。

  四是要加强信息管理。过去银行保险对客户的了解主要依赖于开户基本信息和账户交易情况及往年投保资料,对客户行为、偏好、动态知之甚少,无法满足不同客户千变万化的需求。在中国的信用体系还不完备的情况下,很大一部分客户是“信用白户”。针对这些问题,银行保险可利用大数据对客户进行全面画像,在洞察客户多元化需求的基础上提供个性化服务和差异化定价,同时精准识别潜在客户,激活睡眠客户的同时,提升客户满意度。一方面以“+互联网”的模式推动传统银行业务触网,另一方面以“互联网+”创新服务,基于大数据技术识别客户的贷款意愿、评估还款能力、诚信投保,推出全流程在线信用贷款和承保理赔产品,提高业务处理速度,降低边际成本。

  五是要切实防范风险。银行保险大数据应用全面嵌入业务流程,在提高风险精细化管理水平的同时,也能有效地提升风险决策的实时性。

  积极探索金融科技适用技术的应用,从技术原理、影响机制、应用现状等不同侧面加强研究和分析,并注重风控技术的开发应用。银行保险需要建立合作思维,建立起联动机制,加强沟通,互通有无,以合作的心态和行动为自身提升金融效率、降低风险的大数据机构进行跨界合作,实现共赢。

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